Gemeenten hebben het moeilijk. Ze hebben hun werkwijzen afgestemd op behoeften van politiek en burger. Dat betekent veel doen, met weinig geld. Processen zijn grondig vorm gegeven en sterk verankerd. Besparingen en automatisering beperkten de wijzigbaarheid van de organisatie en haar processen. Er zijn altijd projecten nodig om veranderingen door te voeren.

Met UCM krijgt de organisatie een krachtig middel om zowel haar dienstverlening als haar processen snel aan te passen. Als de wet- en regelgeving wijzigt, is er geen project meer nodig, maar kunnen veranderingen regulier worden doorgevoerd.

Het hebben van kwalitatieve procesondersteuning in het algemeen, begint met kennis over de producten en diensten. Om een passend proces te kunnen bieden moet het duidelijk zijn om welke producten en diensten het gaat. Dit geldt des te meer wanneer verschillende processen tegelijk met één platform worden ondersteund. Dan is het een randvoorwaarde dat van elk proces alle producten en diensten tot in detail bekend zijn, vergelijk dit met de producten die Ikea beschrijft in haar (tegenwoordig digitale) catalogus.

Als men gewend is de levering van een verschillende producten en diensten te doen vanuit afdelingen die elk met eigen applicaties zelf bedachte processen ondersteunen, dan is één uniform platform voor verschillende processen een grote verandering. En toch …

 Ondanks uniformiteit biedt UCM veel variëteit om verschillende groepen cliënten de benodigde producten en diensten te leveren. UCM biedt ook voldoende variëteit om de uitvoering van verschillende wet- en regelgeving te ondersteunen.

 De verandering die uniformiteit met zich mee brengt is dat managers samen op een uniforme manier naar de wereld gaan kijken en op de gezamenlijkheid bouwen om hun eigen processen met hun eigen identiteit vorm geven. Gezamenlijkheid zit hem in :

• Op dezelfde manier productmanagement en procesmanagement doen;
• Samen (deels) dezelfde klanten bedienen;
• Samen bewust zijn van veiligheid en privacy;
• Samen hetzelfde platform met dezelfde interfacecomponenten gebruiken;
• Samen dezelfde principes van case management hanteren.

Variëteit ontstaat door onderscheid te maken in organisatieonderdelen: vergunningverlening en subsidieafhandeling zijn verschillende organisatieonderdelen die elk een eigen proces hebben en een eigen set van producten en diensten die met eigen voorwaarden, wetten en regels worden geleverd.

Variëteit ontstaat ook door producten en diensten af te stemmen op klantwensen en op wensen van medewerkers. Dat bijvoorbeeld met producten door hun kenmerken te wijzigen (goedkoper, frequenter, met ander voorwaarden) of door ze anders aan te bieden (variaties in het proces: wel of geen hoorplicht, variërende reactietermijnen voor cliënten, etc.).

Door de samenhang van producten en processen zorgvuldig loosely coupled te houden, blijven processen uniform gelden voor alle producten. Dat betekent dat processen voor alle cliënten op dezelfde manier worden doorlopen. Er wordt bij het uitvoeren van een proces in alle gevallen op dezelfde manier gehandeld. Alle voorwaarden die als kenmerken bij producten zijn geregistreerd, worden voor elke cliënt op altijd op dezelfde manier toegepast. Dat levert een hoge mate van objectiviteit op in de behandeling van cliënten.

Voor een organisatie die gewend is om medewerkers te laten beoordelen of aanvragen van cliënten voldoen aan de geldende voorwaarden, is dit een grote verandering:

• In de eerste plaats betreft dit een verandering voor medewerkers: hun oordeel is nog relevant maar zij bepalen niet meer over welke voorwaarden ze een oordeel geven. Bovendien bepaalt de vormgeving aan het proces in welke mate er met één, twee of drie paar ogen naar een oordeel wordt gekeken.
• In de tweede plaats moeten de voorwaarden die voor de gunning/levering van producten worden gebruikt, door productmanagers in de catalogus worden geregistreerd (zodat ze op een uniforme manier in het proces kunnen worden gebruikt). Dit vereist dat productmanagers met de betreffende specialisten (bijv. juristen of productspecialisten) samenwerken voor een adequate formulering van voorwaarden.

Bij de implementatie van UCM draait het in de kern om de zelfkennis die de organisatie heeft van haar producten en de manier waarop ze die levert. De eerste implementaties wijzen uit dat het lastig kan zijn om de bron voor die kennis te vinden. Het lijkt erop dat een organisatie in de loop der tijd zich afgeleerd heeft of is vergeten wat de precieze producten en diensten zijn die ze leverde en hoe processen georganiseerd zijn. Voorbeelden van situaties die hierop wijzen zijn:

• Het aanbrengen van veranderingen in processen (bijv. in geval van wetswijzigingen) worden projectmatig uitgevoerd. Een grote inspanning wordt gedaan om de huidige situatie in kaart te brengen, de nieuwe situatie te definiëren en vervolgens te implementeren;
• Nieuwe werkwijzen worden met zorg ingebed; er is veel aandacht voor nazorg. Is er eenmaal een nieuwe situatie bereikt, dan is dat een grote mijlpaal waarna er nog slechts marginale wijzigingen mogelijk zijn. Grotere wijzigingen moeten weer projectmatig worden aangepakt.

Dit schoksgewijs veranderen op een projectmatige manier is vergelijkbaar met een langspeelplaat waar de naald in de groef vastloopt. De naald oppakken en fysiek verzetten is de beste manier om het afspelen te hervatten.

De verandering die UCM beoogt is kennis over producten en processen voortdurend actueel te houden. Om kwaliteit, objectiviteit en continuïteit van dienstverlening en productlevering te bevorderen. Uniform en kort-cyclisch beheer van processen en producten moet er voor zorgen dat de ontwikkeling van het organisatiegeheugen gelijke tred houdt met de ontwikkelingen in de externe en interne omgeving.